信息技术服务管理体系基础考试大纲 第 2 版
信息技术服务管理体系基础考试大纲（第 2 版）1.总则
本大纲依据 CCAA《管理体系审核员注册准则》制定，适用于拟向 CCAA 申请注册信息技术服务管理体系审核员实习级别的人员。
2.考试要求
2.1 考试科目
申请注册信息技术服务管理体系审核员实习级别的人员，需通过“信息技术服务管理体系基础”科目考试。
2.2 考试方式
“信息技术服务管理体系基础”科目考试为闭卷考试，考试试题由 CCAA 统一编制，考试时间为 2 小时。
2.3 考试频次及地点
考试原则上每年组织 2 次，CCAA 在考前 40 天发布报名通知，申请人可在每次考试设立的考点范围内选择报名并参加考试。
2.4 考试题型及分值
题型数量单题分值（分）小计分值（分）
单项选择题30130
多项选择题10220
判断题10110
问答题21020
案例题4520
2.5 考试合格判定
“信息技术服务管理体系基础”科目考试的满分为 100 分，考试成绩 70 分（含）以上为合格。
2.6 考试结果发布
CCAA 将在考试结束后 45 天（遇法定节日顺延）内发布考试结果，申请人可在 CCAA 官方指定渠道查询考试成绩。
3.考试内容
3.1 信息技术服务管理体系认证相关标准
a)理解并掌握 ISO/IEC 20000-10:2018《信息技术 服务管理 第10 部分：概念和词汇》；
b)理解并掌握 ISO/IEC 20000-1：2018《信息技术 服务管理 第 1部分：服务管理体系 要求》的内容和要求；
c)理解信息技术服务相关标准的要求，如：
1)GB/T 20986《信息安全技术 网络安全事件分类分级指南》；
2)GB/T 29264《信息技术 服务分类与代码》。
d)理解 ISO/IEC 20000 系列标准的发展概况；
e)理解 ISO/IEC 20000 系列标准部分规范性文件和指南的内容，
如：
1)ISO/IEC 20000-2《信息技术 服务管理 第 2 部分：服务管理体系的应用指南》的结构、适用范围及与 ISO/IEC20000-1：2018
标准的关系；
2)ISO/IEC 20000-3《信息技术 服务管理 第 3 部分 ISO/IEC
20000-1 范围定义和适应性指南》；
3)ISO/IEC 20000-5《信息技术 服务管理 第 5 部分 ISO/IEC20000-1 实施指南》；
4)ISO/IEC 20000-6《信息技术 服务管理 第 6 部分：服务管理体系审核和认证机构要求》的范围、术语定义以及第 9 章的内容。
f)了解信息技术服务管理体系在不同服务中的应用，包括：
1)ISO/IEC TS 20000-11《信息技术 服务管理 第 11 部分：ISO/IEC 20000-1 与服务管理框架之间关系的指南：ITIL》；
2)ISO/IEC TS 20000-14《信息技术 服务管理 第 14 部分：ISO/IEC 20000-1 服务集成和管理应用指南》；
3)ISO/IEC TS 20000-15《信息技术服务管理第 15 部分：敏捷和 DevOps 原则在服务管理系统中的应用指南》；
4)ISO/IEC TR 20000-17《信息技术服务管理第 17 部分：基于ISO/IEC 20000-1:2018 的服务管理系统的实际应用场景》。
3.2 信息技术服务管理领域专业知识
a)掌握相关管理知识和技术：
1)常用统计技术方法；
2)风险管理方法；
3)顾客满意的监视和测量、投诉处理、行为规范、争议解决；
4)过程和产品（包括服务）的特性；
5)持续改进、创新和学习。
b)理解信息技术服务领域的专业知识；
重点理解如下专业知识:OSI 模型，数据处理服务，软件开发、测试和部署服务，信息系统集成服务，IT 运维服务和租赁服务，支持性基础设施服务，信息安全服务，云基础、大数据、物联网、移动计算、人工智能、工业控制等基础知识。
c)了解信息技术服务的应用工具、方法、技术及其在审核过程中的综合运用。
3.3 法律法规及其他要求
a)理解信息技术服务管理体系相关法律法规的要求，如：
1)《中华人民共和国网络安全法》
2)《中华人民共和国数据安全法》
3)《中华人民共和国个人信息保护法》
4)《中华人民共和国密码法》
5)《信息安全等级保护管理办法》
6)《互联网信息服务管理办法》
b)了解中国认证认可协会相关人员注册与管理要求。
注：本大纲中的标准和法律法规以现行有效的为准。
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