ISO9001:2015 对“8 运行-8.2 产品和服务的要求-8.2.1顾客沟通”条款解读

8.2 产品和服务的要求

8.2.1顾客沟通

    与顾客沟通的内容应包括：

    a）提供有关产品和服务的信息；

    b）处理问询、合同或订单，包括更改；

    c）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；

    d）处置或控制顾客财产；

    e）关系重大时，制定应急措施的特定要求。

【解读】就组织而言有关合同签订与订单发出的沟通对象是其直接接触的顾客，例如经销商、客户或客人，很少涉及通过经销商获得产品的最终消费者，但顾客反馈中的顾客投诉可来自这些未直接打交道的最终消费者。

    与客户签订规范且可执行性强的销售或服务合同是关键的第一步，以制造业为例的销售协议合同可能包括的二十个方面内容的可反向参考以下8.4.3 “提供外部供方的信息”中解读部分的与外部供方签订合同中的内容。

    顾客反馈可能是正面的或负面的（正面的表扬等可提升组织自信、为相关绩效验证的证据，负面的为过程及其输出的产品或服务的质量提供难得的切入点），建立固定人员及其责任制的接收顾客反馈（包括顾客投诉）对于组织至关重要，这不仅是相关法规的强制要求，也是改进组织产品与服务质量、提升顾客满意的根本途径。

    与顾客沟通的途径包括会议、宣传单、网站、电话、微信、邮件乃至视频。

    有关“处置或控制顾客财产”见以下对8.5.3“顾客或外部供方的财产”的解读。

    组织应针对突发的能够严重影响产品或服务质量及其交付的各类因素，并事先制定并实施应急准备与响应措施来预防、消除或减轻这些严重影响，诸如自然灾害、恶劣天气、极端气候、劳资纠纷、关键原材料突然断供等，相关信息也见以上对6.1 “应对风险和机遇的措施”解读中的示例。