如何在QMS审核中开展增值审核活动（转帖）

增值审核是ISO组织提出的一个全新理念，可以说是革命性的理念，是审核的一个创新，同时，也是确保审核为相关方接受，确保审核工作的长盛不衰的一个举措，否则审核如果不带来增值，即不为受审核方带来效益，还有谁愿意申请和接受审核呢？
　　审核是认证的一个最重要环节，增值审核是认证活动中增值服务的最重要的组成部分之一，因此，根据IAF下属的APG（Auditing Practice Group）的说明，以及本人审核实践的体会，就如何在QMS审核中开展增值审核活动进行探讨，以期起到抛砖引玉的作用，更好地开展审核工作。
　　首先要定义和理解什么是增值审核，什么是增值审核？增值审核是指使审核工作更加有用。更加有用包括对被审核方、顾客和认证机构三方而言，主要体现在：
　　1） 对被审核方
　　――向最高管理层提供其实现战略目标的相关信息和资料
　　――提出可以改进其业绩的问题
　　――为被审核方识别改进机会和可能出现风险的领域
　　2） 对被审核方顾客
　　――通过提高被审核方提供合格产品的能力满足顾客要求
　　3） 对认证机构
　　――提高第三方认证的可信性和信誉
　　从以上定义和范围不难看出，增值审核不仅仅只针对被审核方，而且还针对顾客和认证机构而言，这一点显然与我们平常理解有所不同，当然这三个方面的增值主要还是体现在对被审核方的增值的服务上。那么在不提供咨询意见或不损害审核原则下，又如何能提供增值服务？
  
    Ⅰ类：质量文化不成熟，QMS不成熟，不符合ISO9001：2000标准要求
    Ⅱ类：质量文化成熟，QMS不成熟，不符合ISO9001：2000标准要求
    Ⅲ类：质量文化不成熟，QMS成熟，符合ISO9001：2000标准要求
    Ⅳ类：质量文化不成熟，QMS成熟，符合ISO9001：2000标准要求
    “质量文化”指的是一个组织在质量方面的意识、承诺、集体态度和行为，而QMS的成熟是指是否符合ISO9001：2000标准的要求，针对这四类被审核方可以提供的增值审核内容分别为：
    对Ⅰ类被审核方：
    对没有质量文化或质量文化较少以及QMS不符合ISO9001：2000标准要求的组织，“增值审核”主要体现在告诉被审核方如何实施质量管理体系和/或解决提出的不符合项，当然，这里审核员就要特别小心，因为这种建议可能产生利益冲突，这是与ISO/IIEC导则62的认可要求是相违背的，在这种情况下，审核员能做的就是要确保提出的不符合项是高质量的，而且确实有利于体系的改进。当出现不符合项时，审核员要非常清楚地知道，标准要求是什么，提出这个不符合项意义何在？这个不符合项采取纠正措施后会给被审核方带来哪些方面的改进？特别是业绩方面的改进，如果能够使得被审核方相信这种不符合项的改进有利于帮助改进其业绩而不仅仅是因为认识需要，那么这种不符合项实际上就是一种增值，因此不符合项的质量是非常重要的，在开出不符合项时一定思考上述的问题，进行综合和全面的思考，不要看到一个就开一个，或者开一些没有意义的不符合项。当然，审核中发现的所有不符合情况都应当报告给被审核方，以使其知道如何才能够满足ISO9001：2000标准要求。
　　当然，有些被审核方由于不能获得证书而可能对审核结果不满，对被审核方的客户而言，这却是一种“增值服务”，从认证机构而言，不完整地报告所有不符合项和/或向被审核提供如何实施质量管理体系的咨询意见都是对审核过程或认证过程的信誉损害，因此，对Ⅰ类企业增值主要体现完整、准确报告所有不符合以及提高不符合报告的质量。
对Ⅱ类被审核方：
　　对Ⅱ类被审核方提供的增值服务基本与Ⅰ类相同，即完整准确报告所有不符合使被审核方能符合ISO9001标准要求，但由于被审核方具有较高的质量文化和意识，可能对审核员有更高期望，这种期望表现在审核员必须明白被审核方现有的运作模式如何符合ISO9001：2000标准要求，换句话说，ISO9001：2000即标准要求如何在组织的现有过程中体现，而不是要求被审核方完全按照标准的条款结构重新定义其过程和编写文件，如，有些被审核方是根据优秀模式或者是全面质量管理工具（Hoshin kanri质量功能应用，失效模式及有效性分析，6σ统计方法，5S系统方法及质量圈等）建立的管理体系，对于用这种方法建立的质量管理体系，审核员应该了解上述这些方法，然后判定这些方法满足ISO9001：2000标准要求的程度。另外，审核员也不应被受审核方这种高水平的质量意识所吓倒，因为被审核方在使用这些方法作为质量哲学的一部分应用，可能还是会出现不足，因此审核员在了解这些方法基础上应能够识别系统的问题并提出不符合，当然，审核员也可能被指责为迂腐或官僚，在这种情况下，不符合报告的关联性和系统性就显得非常重要，也就是说不符合报告的质量是非常重要的。
对Ⅲ类被审核方：
　　对获得ISO9000认证的被审核方，经过一段时间运行后，可能在符合ISO9000：2000标准方面没有什么问题，但同时，在被审核方尚未完整实施“质量文化”。一般说来，被审核方在可能因为顾客的压力而推行实施ISO9001：2000标准，而不是按照自身的需求和期望，其结果是在被审核方存在两套体系，即QMS与实际运作体系并行，从而导致重复和低效率。
对这类被审核方的增值审核主要体现如何将其实际的运作与ISO9000管理体系有机的结合在一起，但作为第三方认证的审核员却不能提供这种咨询性意见，但审核员可以用适当的方法鼓励和刺激（但不是要求）被审核方进一步理解并超越标准要求。比如审核员询问的问题内容和方式可以帮助被审核方进一步了解标准，让QMS成为更加有用的体系，同时按照标准要求指出可以改进的机会，以提高其效率。
对Ⅳ类被审核方
　　这类被审核方是对审核员最具有挑战性的，这类审核方经常抱怨监督审核是多余的，在这种情况下，对最高管理层的审核是重点关注的对象，审核人员应能非常清楚地意识到被审核方的战略目标，而且应该在这个基础上进行，审核员应花足够的时间与高层详细讨论其质量管理的战略目标和期望，并在审核中体现这些内容。
　　要提供上述增值审核服务，主要应该从三个方面入手，第一方面是在审核准备上，另一方面在人员素质，第三方面在审核技巧上，当然上述三方面也是一般审核重点，但为了能够实现增值审核，还应特别注意以下事项：
1. 审核准备
　1） 充分理解审核范围，产品过程，特别是识别关键过程
　2） 收集与审核范围相关的背景材料，如法律法规要求，产品标准，相关生产工艺
　3） 充分理解被审核方的期望、战略、目标及其企业文化/营业热照，许可证
　4） 被审核方的风险评估
　5） 选择合适的审核组，特别是专业审核员的水平，审核组进行充分沟通。
　6） 相关资源配置
　7） 注意过程方法和PDCA方法的应用
2．人员责任
　　除了ISO19011方面的要求素质外，所有审核员应基本熟悉被审核方所在行业，同时还应有相当的企业管理经验和理论，这一点显得尤为重要，因为QMS是企业管理的一部分，不了解企业管理去审核QMS就好象不为企业创造效益的QMS是一样的，是不可能提供增值服务，也不会有生命力的。除此之外，审核员还应该具有风险意识、法律法规意识和证据意识。
3．审核技巧
　　1）关注过程而非程序，即了解过程输入、输出和过程的管理者及其职责，对过程来说可能需要编制一些程序，作业指导书，检查清单等文件以便过程的计划和控制，但是真正驱动过程的是过程的业绩，因此，过程业绩即有效性才是应该更加关注的焦点。
　　2）关注结果而非记录，有些记录对于提供符合证据是完全必要的，但增值审核应该更加关注记录所包含的内涵，而非记录本身，同时审核员还应该意识其它形式证据的可信性。
　　3）牢记八项质量原则
　　4）使用PDCA方法
　　　a.过程是否被规定？
　　　b.是否按规定执行？
　　　c.是否得到预期结果？
　　　d.是否识别改进机会并实施改进？
　　　　――不符合项纠正措施
　　　　――数据分析及变化趋势
　　　　――预防措施
　　　　――创新
　　　e.采用整体方法收集证据，而非按照ISO9001：2000标准条款要求逐条逐条地收集证据。
　　 5）加强对最高管理层审核
　　　　――派有经验的审核员
　　　　――理解被审核方战略、愿景、目标
　　　　――了解被审核方质量意识，企业文化
　　　　――方针、目标与企业战略目标的联系以及对质量管理指导作用
　　　　――企业发展规划，资源与规划及现有运作过程的配套状况
　　　　――了解被审核方动作效率（如人均产量，利润率等）
　　　　――比较内部和外部对被审核方评价状况
　　　　――组织机构及职责，内部沟通方式（不同内容不同方式）
　　　　――最高管理者的态度，意识和对体系运作的了解程度
　　6）加强关键过程的审核
　　　　――审核之前识别关键过程（对被审核方业绩影响最大的过程）
　　　　――用过程方法进行审核
　　　　――用统计技术方法（如鱼刺图）寻找影响关键过程的关键因素
　　　　――安排足够的时间
　　　　――加大抽样量
　　7）分析和决定
　　　　――对所有审核发现进行综合分析
　　　　――实现被审核方质量意识，实现方针，目标的能力
　　　　――决定对被审核方提供合格产品的能力
　　　　――决定体系运行造成影响的程度
　　　　――决定对过程结果影响程度
　　8） 审核报告
　　审核报告（包括不符合报告及观察项报告）是审核结果的主要表现形式，因此审核人员特别应该注意审核报告的质量，除了根据要求就符合性、适宜性和有效性进行评价外，还应特别注意提出被审核方可能面临的风险以及改进机会。
在编写报告过程中应该注意以下事项：
A、对被审核方的总体判断
――被审核方的成熟程度（类别Ⅰ　Ⅱ　Ⅲ　Ⅳ）
――对被审核方QMS的信心
――可能包括的风险
――被审核方对审核过程的态度和承诺（积极或消极）
B、确保考虑到被审核方的质量文化和意识
C、如果合适，重点强调正面意见
D、被审核方对提出的负面意见是否有用？
E、报告必须全面、客观，注意报告的对象，如最高管理层、管理者代表或其它中层管理干部想知道的内容可能是不一样内容。
　　以上仅是个人的见解，不足之处请各位同行多多指教，体系认证走到这一步，是值得我们深入思考的时候，到底应该走什么样路？应该具有那些原则？ CCIC体系认证的迅速发展是我们共同努力的结果，但也存在一定问题，希望这篇文章引起我们的思考，包括战略、定位、审核原则、审核技术和审核中出现的其他问题，特别是对这些问题的讨论，希望这个学术园地成为我们提高的平台，CCIC的同行们，多给这块园地浇灌，就会在上面开出灿烂的花朵，结出丰硕的果实。
　　我们不知道明天会发生什么，但知道今天应该做什么；我们无法改变别人，但可以从自己做起，在认证业务上我们是不是也可以有这样的理念呢？
我期待，我盼望：你们的参与，就是CCIC的希望；你们的关注，就是未来的种子；
　　一起来吧，为了我们曾经有的理想;只要耕耘，我们就会有收获；只要努力，我们就不会遗憾。

学习了

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