ISO9001:2015 对“8 运行-8.2 产品和服务的要求-8.2.2 产品和服务要求的确定”条款...

8.2.2 产品和服务要求的确定

    在确定向顾客提供的产品和服务的要求时，组织应确保：

    a）产品和服务的要求得到规定，包括：

     1）适用的法律法规要求；

     2）组织认为的必要要求。

    b) 提供的产品和服务能够满足所声明的要求。

【解读】确定产品与服务的要求不仅是质量管理管理的核心输入，而且是组织质量管理意识、境界与是否具有可持续发展的原动力，适用产品或服务的法规、标准与行业指南、顾客（通过合同、明示等）要求虽然是要求的重要组成部分，但还远远不够，“组织认为的必要要求”涵盖的内容非常广泛，包括组织自身超过顾客或法规标准要求的要求、明示的承诺、认同或同意满足的相关方（组织上级、个别顾客或消费者在投诉中提出的额外要求）要求，以及行业的惯例、潜在的可能提升顾客满意与顾客忠诚度的额外产品特性与服务项目及其举措、大众认为的不言而喻的要求等，总之组织必须完整识别出以上这些要求，并通过质量管理体系的有效运行来满足这些要求。针对“要求”的理解详见第二章第三节中对术语“3.6.4 要求”的理解。

    需要说明的是，只有上述产品与服务要求的一部分甚至是一小部分可能体现在与顾客签订的产品与服务提供协议合同中，有时甚至就根本没有什么合同协议，与消费者直接接收产品与服务的情形，但无论如何识别出这些要求并加以满足是组织质量管理的终极目标。

    站在组织的角度，这些要求可通过质量目标与管理绩效指标的实现、过程的策划与实现、新产品与新服务的设计开发、顾客反馈的及时处置与改进、质量改进与持续改进的实施等来一一达成。例如很多的顾客投诉就是针对隐含要求、不言而喻要求与行业惯例与世俗想法等未得到满足的质疑与抱怨。

    站在顾客或最终消费者的角度，组织产品上的包括产品标准在内的标识信息、随附产品的说明书与保修单、产品广告中的承诺、组织网站上的承诺、服务现场的明示规定、标识标牌与承诺都是其产品与服务要求的表现形式，此外适用法规指南诸如《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《食品安全法》、相关条例、部分商品三包规定等皆是强制性的组织必须履行的且一旦违反打官司必输的要求，虽然大多数消费者对此不太懂。或者说，站在适用法规标准、行业指南的角度，就是政府与行业管理机构帮助顾客识别出最低限度的且组织还必须强制性满足的要求，同时，政府监管机构还会对组织是否满足这些要求进行监管，组织未满足时可能会受到处罚与曝光，并强制要求限期整改，严重时会做出停产停业整顿、吊销营业执照的处罚。