ISO9001:2015 对“8运行-8.2产品和服务的要求-8.2.3产品和服务要求的评审”条款解读

8.2.3 产品和服务要求的评审
8.2.3.1 组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织应对如下各项要求进行评审：
    a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；
    b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；
    c）组织规定的要求；
    d）适用于产品和服务的法律法规要求；
    e）与以前表述不一致的合同或订单要求。
    组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。
    若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。
注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。
【解读】正如对上小节条款解读所指出的，全方位识别顾客相关的要求，包括顾客明示要求、适用法规标准要求、行业规范与惯例、组织自身要求、隐含要求、不言而喻要求等是组织实施质量管理的关键第一步，然后通过评审这些要求，即判定组织满足这些要求的可能性、可行性与可持续性，不足时可能通过完善设备设施、增添资源、改进过程、提升人员技术管理素质、疏通内外部质量沟通渠道等来实现，而组织依据ISO9001:2015标准建立符合自身与行业特点的质量管理体系就是“实现”这些要求的最佳方式与途径。
    与顾客签订的协议合同与订单等只是一种围绕产品或服务提供及其简要要求明示的方式，当然组织应充分满足，但协议合同与订单之外的未明示、隐含或不言而喻的要求组织也要满足，并通过质量管理体系相关过程的有效管控来满足。
    很多情形下，尤其在服务业，顾客基本上没有书面的要求，所签订的合同也往往是组织提供的范本，所以组织在接受顾客要求前，诸如接受订餐服务、旅行服务、维修服务时应通过口头形式的沟通（必要时留下通过录音记录）来双方确认顾客提出的要求，以便在服务过程中一一满足这些要求。    现如今网购十分盛行与发达，在网购页面上提供详细的产品与服务明细、图示甚至视频说明、功能展示，以及产品（特性）或服务（项目）可选项等，也是一种有效的替顾客设计服务要求选定的形式。

8.2.3.2 适用时，组织应保留与下列方面的有关的成文信息：
    a）评审结果；
    b）产品和服务的新要求。
【解读】所谓“评审”的结果就是组织得出的最终能够提供产品或服务最大能力的输出，例如将能够做出所有菜以菜单的形式展示给顾客、在其网页上登出能够提供的所有产品类型与数量的信息、饭店客房可预定级别与数量信息、火车票订购网上的车次与车票等级与可预定数量信息、产品最大月度、季度与年度可预定于销售量计划等。
    有些评审输出信息需要额外提出来以提醒组织内人员特别注意加以满足，例如某客户预定的年夜饭又提出了新要求，增加澳洲顶级鲍鱼与龙虾，应单独形成订单交厨师长重点解决。