ISO9001:2015 对“8 运行-8.5 生产和服务的提供"条款解读

8.5.5 交付后的活动

    组织应满足与产品和服务相关的交付后活动要求。

    在确定所要求的交付后活动的覆盖范围和程度时，组织应考虑：

    a）法律法规要求；

    b）与产品和服务相关的潜在不良的后果；

    c）产品和服务的性质、使用和预期寿命；

    d）顾客要求；

    e）顾客反馈。

注：交付后活动可包括保证条款所规定的措施、合同义务（如维护服务）、附加服务（如回收或最终处置等）。

【解读】很多产品交付（出售给顾客或消费者）之后，包括生产者在内的各方有法律规定的强制义务来实施售后服务，例如《家用电器及其他商品三包（包修、包换、包退）规定》，三包服务要求是“生产经营者对所经营的商品在一定期限内若发生质量问题，便有免费修理、更换、退货的义务，如果经营者不履行此义务，则要承担相应的民事责任。”

注：到目前为止纳入《实施三包的部分商品目录》的商品（产品）包括自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车；移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品；平板电视。

    有些情形下，即使是组织出厂检验（例如抽检并非全检）合格的产品，顾客（如经销商）在接收时也没有条件进行检测或有效验证，而最终消费者使用时发现产品质量问题的，组织或其委托的售后服务的机构也必须对此进行妥善处理，诸如上门检查与更换、免费维修、降级并补偿等。

    即使是由最红用户使用不当造成的问题，组织也有义务予以指导协助，并有可能是因为组织产品设计不当或产品说明书没讲清楚造成了，这些情形要是发生在美国，组织要承担全部的后果责任。

    组织产品出售后所实施的现场安装、调试与指导服务，航空公司持续提供航班状态信息（给迎接乘客的亲朋好友等），也是所谓“交付后的活动”的表现形式之一。

    非面对面的电话服务、在线解答、微信视频指导等也是交付后的活动”的表现形式之一，例如医生对已经出院病人的定期电话回访、或接待上医院病人检查愈后效果。

    也有一些情形是以协议合同形式来规范产品或服务交付后的活动要求，例如组织对组织提供的产品与服务，组织承诺的“本期学不会以后免费再学、学会为止”。

    当然，通过明示的有效渠道接收包括投诉在内的顾客反馈不仅必要，而且有利于组织持续改进产品与服务质量，那种见到顾客投诉就烦、就推诿甚至狡辩、抵赖、闭门不见的组织，即所谓不把顾客当“上帝”的，终究不会长久，在信息沟通如此发达的当今，其顾客会以雪崩的方式离他远去。

    在发达国家，对于产品出售且使用完毕后会成为固体废物甚至危险废物的组织，还有法定义务回收并安全处置这些产品废物。