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ISO9001:2015 对“9 绩效评价-9.1.2"条款解读

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isolearn 发表于 2019-1-27 08:24:13 | 显示全部楼层 |阅读模式

9.1.2 顾客满意
    组织应监视顾客对其要求和期望已经得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
注:监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告。
【解读】组织首先要明确其“顾客”所涵盖的范围,就制造业而言,其顾客可包括:客户(其他组织,组织的产品就是其原料)、经销商(批发商)、直销商(产品直供)、零售商(由经销商向其提供产品)以及最终的消费者;服务性组织的“顾客”可包括客户(接受服务的组织)、顾客(购买者、观赏者、体验者、被培训者、消费者、食客、服务对象的拥有者等)。
    就像“注”中所提及的那样,组织获取顾客满意信息的方式包括但不限于以下:
    ——意见调查,书面的、邮件、微信或电话;
    ——客户沟通,会议、电话、邮件等;
    ——在已交付的产品或服务质量方面的来自客户的数据;
    ——产品或服务市场占有率分析,数据来自组织自查或媒体、机构、专业期刊;
    ——来自顾客的表扬,书面的、电话的、微信或邮件;
    ——投诉,针对产品、服务,产品提供过程、售后服务及其售后服务人员态度等;
    ——经销商的报告,可包括来自竞争对手的信息;
    ——各类媒体,如网站和留言板;
    ——账单查询;
    ——出版物信息,报纸杂志等。

    获取顾客满意信息的时机包括在服务过程中或结束后马上(例如在电话咨询或服务性服务结束后,电话会自动请求顾客对刚才提供服务的评价,“1”代表很满意、“2”代表满意、“3”代表不满意)或服务结束一段时间以后(例如家电安装或使用一段时间之后对其安装质量的电话回访),对于制造型组织而言,最常见的是定期通过书面调查(纸质版或电子版)进行,例如在年度经销商大会上实施,或者在公众场合进行消费者随机问卷调查等。
    对于产品或复杂性服务之顾客满意的调查,编制专业水准的调查问卷至关重要,在保证问答问卷群体具有代表新且数量足够的情形下,可通过统计软件对数据信息进行分析,可得出一些数据表面看不到的信息,诸如影响或决定顾客满意或生产占有率的产品的特性,或反之,如此可针对性的改进产品特性来提升顾客满意。
    所谓“顾客满意度”是量化顾客满意的形式之一,通常以百分制表示,或其他形式表示,完全由组织自身设计来确定。

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