质量管理综合知识（1-5章）

质量管理综合知识（1-5章）
第一章  质量管理概论
第一节  质量的基础知识

掌握质量的概念（含相关术语；组织、过程、产品、要求、顾客、体系、质量特性等）
熟悉质量特性的内涵
熟悉质量概念的发展

一、质量的概念
质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。

1、质量的概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）"特性"：指"可区分的特征。可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：机械性能；
感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：礼貌；
时间的特性，如：准时性、可靠性；
人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：如飞机的最高速度。
A． 特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。

（2）关于"要求"
要求指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如"化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。

（3）质量具有经济性、广义性、时效性、相对性
质量的经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。顾客对经济性的考虑是一样的。
质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此，组织应不断地调整对质量的要求。
质量的相对性：组织的顾客和其它相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求，需求不同，质量要求也不同，只有满足需求的产品，才会被认为是质量好的产品。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现，质量的比较应在同一等级基础上做比较。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程和体系所做的分类或分级。

2、质量相关的概念
（1）组织：组织是指"职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施"。组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
（2）过程：过程是指"一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动"，过程由输入、实施活动和输出三个环节组织。过程可包括产品实现过程和产品支持过程。
（3）产品：产品是指"过程的结果"。产品有四种通用的种类：
服务：服务是无形的，通常是在组织和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。如：商贸、运输；
软件：由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文或程序的形式存在。如：计算机程序、字典；
硬件：通常是有形产品，其量是具有计数的特性，可以分离、可以定量计数。如：发动机零件、电视机；
流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续的特性，一般是连续生产，状态可以是液体、气体、粒子、线状、块状或板状等。如：润滑油。
（4）顾客：顾客是指接受产品或服务的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。
（5）体系：体系是指相互关联或相互作用的一组要素。
（6）质量特性：质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性，将"要求"转化为有指标的特性，作为评价、检验和考核的依据。它包括：性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、维修性）、安全性、环境、经济性和美学性。质量特性有些是可定量的，有些是不能够定量的，只有定性，实际工作中，将不定量的特性转换为可定量的代用质量特性。质量的适用性就是建立在质量特性的基础之上的。
产品质量特性分为：
内在质量特性：如结构、性能、精度、化学成份等；
外在质量特性：如外观、形状、色泽、气味、包装等；
经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用等；
商业特性：交货期、保修期等；
其它特性：安全、环境、美观等。
第二章  供应商与顾客关系管理
第一节  供应商管理

掌握供应商（供方）与供应链的概念
了解供应链发展
熟悉组织与供应商关系的典型模式
了解八项质量管理原则之一“互利的供方关系”在供应商管理中的体现
掌握供应商选择的质量控制方法
熟悉供应商管理的契约要求
掌握供应商业绩评定方法
了解供应商动态分级管理

一、供应链管理概述
（一）供应商与供应链
供方指：提供产品的组织或个人，本书中将其定义为供应商，可以是制造商、批发商、产品的零售商或商贩，也可以是服务或信息的提供者。
在商品经济发展过程中，一些组织放弃了传统的管理模式，结成利益共同联盟，从而形成了一条从供应商到组织再到分销商、零售商直到最终顾客，贯穿于全过程的“链”，由于“链”上相邻节点的不同组织以供需关系，依次连接起来，便形成了供应链。
供应链，有时被为价值链，包括顾客、供应商、过程、产品以及对向最终顾客交付产品和服务有影响的各种资源。
供应链管理通过计划、购买、制造、移动和销售等活动，来产生两方面效应：降低成本和增加价值。有效的供应链可为组织带来以下利益：
1、在供应链范围内改进战略、作业及财务绩效。
2、降低成本，有效管理周转资本。
3、原材料、在制品和制成品的有效管理。
4、降低交易成本，提高供应链成员间的交易效率
5、创造顾客化产品和服务，提供一揽子解决方案，为顾客创造价值。
6、增强平衡供需关系。

（二）供应链管理的发展阶段
1、传统物流管理阶段：集合了运输和仓储两大职能。
2、现代物流阶段：增加了制造、采购和订货管理职能，辅以EDI、世界范围的通信和高性能计算机的应用。
3、同步一体化供应链阶段：在原有供应链两端分别增加了供应商和顾客。一体化供应链涵盖了信息流、物流和资金流的管理。

（三）供应链管理的成功因素
1、  关注顾客。始终把最终顾客的需要和期望视为最重要的，并尽力识别和理解最终顾客的需要和期望，作为决策的主要依据。
2、  先进信息技术的应用。
3、  绩效定量管理。
4、  跨职能团队，来自相关职能部门的团队紧密协作可以消除往常的组织界限并发现有益于整个供应链的改进。
5、  关注人力资源和动态组织，消除了人与人、部门与部门的框架，实现了整个供应链的协作。
6、  对变化的环境做出快速反应，设计柔性供应链。

（四）提高供应链绩效的途径
1、  减少供应商数量。
2、  精减顾客。
3、  在客户办公室派驻代表。
4、  与供应商和顾客共享详细的信息。
5、  供应商的早期参与，在新产品开发阶段，供应商的参与可显著缩短开发时间。
6、  选择一个供应商负责协调。
7、  制订利益共享计划。
8、  通过客户和供应商进行竞争。
9、  竞争对手合作。

二、供应商选择
在组织与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系（Win-Win）。这两种模式的特征有所不同。

1、竞争关系模式表现为价格驱动，有以下特征：
（1）组织同时与多家供应商供货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供货的连续性；
（2）组织通过在供应商之间分配采购数量对供货商加以控制；
（3）组织与供应商保持的是一种短期合同关系、稳定性较差；
（4）组织与供应商的信息交流少；
（5）供应商的选择范围大多限于投标评估。

2、合作伙伴关系是一种互赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的，有以下特征。
（1）组织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质量、缩短产品开发周期。
（2）供应商参与制造商的早期新产品开发；
（3）通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易／管理成本；
（4）长期的稳定的紧密合作取代短期的合同；
（5）较多的信息交流与信息共享；
（6）主动地寻求优秀的供应商。
ISO9000：2000提出的八项质量管理原则之一的“互利的供方关系”就是要求企业与供应商建立一种合作性关系。


第三章  质量管理体系
第一节  质量管理体系的基本知识

掌握质量管理体系的基本知识
掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用
了解质量管理体系标准的发展
熟悉2000版ISO9000族文件的结构
掌握ISO9000族核心标准的主要内容和应用范围

一、概述
（一）体系、管理体系和质量管理体系
2000版ISO9000族标准的目的是帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
研究体系的主要工具是系统工程。
定义：
体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素。
管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。
质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
质量管理体系的特征：
（1）具有（在质量方面）指挥、控制组织的管理特征。
（2）在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征。
（3）与组织的其它管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特征。

（二）质量管理体系的主要特性
1、  总体性
组成体系的要素具有特定的功能和职能，就体系总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的总体功能可以大于组织体系各要素功能之和，或具有其要素所没有的总体功能。体系和要素是辨正的统一。
2、  关联性
组织体系的要素，既具独立性，又具相关性，而具各要素和体系之间同样存在这种“相互关联或相互作用”的关系。
3、  有序性
所谓有序性，通俗地讲，就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。
4、  动态性
所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势。

二、质量管理八项原则
1、以顾客为关注焦点
组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
应：将满足顾客的需求和期望放在第一位，将其转化为组织的质量要求，采取措施使其实现；
    测量顾客的满意程度，处理好与顾客的关系，加强与顾客的沟通，通过采取改进措施，以使顾客和相关方满意。
    进行市场调查，分析市场变化，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。

2、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨和方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。
最高管理者应建立质量方针和质量目标，以体现组织总的质量宗旨和方向，以及在质量方针所追求的目的。
应时刻关注组织经营的国内外环境，制定组织的发展战略，规划组织的蓝图。
应将质量方针、目标传达落实到组织的各职能部门和相关层次，让全体员工理解和执行。
最高管理者应建立、实施和保持一个有效的质量管理体系，确保提供充分的资源，识别影响质量的所有过程，并管理这些过程，使顾客和相关方满意。
主持管理评审，并确定持续改进和实现质量方针、目标的各项措施。

3、全员参与
应赋予各部门、各岗位人员应有的职责和权限，为全体员工制造一个良好的工作环境，激励他们的创造性和积极性，通过教育和培训，增长他们的才干和能力，发挥员工的革新和创新精神；共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇，为员工的成长和发展创造良好的条件，这样才能给组织带来最大的收益。

4、过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。
任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。
组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程，系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为“过程方法”
（1）识别和确定所需的过程；
（2）确定可预测的结果；
（3）识别并测量过程的输入输出；
（4）识别过程与组织职能之间的接口和联系；
（5）明确规定管理过程的职责和权限；
（6）识别过程的内部和外部顾客；
（7）在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投入资源、培训、方法、信息、材料和其它资源等。

5、管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织实现目标的有效性和效率。
管理的系统方法包括：
（1）确定顾客的需求和期望；
（2）建立组织的质量方针和目标；
（3）确定过程及过程的相互关系和作用，明确职责和资源需求；
（4）确立过程有效性的测量方法并以测量现行过程的有效性；
（5）防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进措施和确定后续措施等。
管理的系统方法即可用于建立新体系，也可用于改进现行的体系，这种方法不公可提高过程能力及产品质量，还可为持续改进打好基础，最终导致顾客满意和使组织获得成功。

6、持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
不断调整自己的经营战略和策略，制定适应形势变化的策略和目标，提高组织的管理水平，才能适应这样的生存环境。所以持续改进是组织自身生存和发展的需要。
持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活动。
第四章  质量检验
第一节  质量检验概述

◎质量检验基本知识
——掌握质量检验的基本概念
——掌握质量检验的基本要点
——了解质量检验的主要功能
——掌握质量检验的步骤
◎不同类别的产品质量检验
——熟悉机械产品的质量检验
——熟悉电工产品的质量检验
——熟悉流程性材料的质量检验
——了解产品的环境条件试验

一、质量检验的基本知识
（一）质量检验的定义（掌握）
1、检验就是通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性评价。对产品而言，是指根据产品标准或检验规程对原材料、中间产品、成品进行观察，适当时进行测量或试验，并把所得到的特性值和规定值作比较，判定出各个物品或成批产品合格与不合格的技术性检查活动。
2、质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察、测量、试验，并将结果和规定的要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。

（二）质量检验的基本要点（掌握）
1、  一种产品为满足顾客要求或预期的使用要求和政府法律法规的强制性要求，都要对其技术性能、安全性能、互换性能及对环境和人身安全、健康影响的程度等多方面的要求做出规定，这些规定组成对产品相应质量特性的要求。不同的产品会有不同的质量特性，同一产品的用途不同，其质量特性要求也会不同。
2、  对产品的质量特性要求一般都转化为具体的技术要求在产品质量标准（包括国家标准、行业标准、企业标准）和其它相关产品设计图样、作业文件或检验规程中明确规定，成为质量检验的技术依据和检验后比较检验结果的基础。经对照比较，确定每项检验的特性是否符合标准和文件规定的要求。
3、  产品质量特性是在产品实现过程中形成的，是由产品的原材料、构成产品的各个组成部分（如零、部件）的质量决定的，并与产品实现过程的专业技术、人员水平、设备能力甚至环境条件密切相关.的。因此，不仅要对过程（操作）人员进行技能培训、合格上岗，对设备能力进行核定，对环境进行监控，明确规定作业（工艺）方法，必要时对作业（工艺）参数进行监控，而且还要对产品进行质量检验，判定产品的质量状态。
4、  质量检验是要对产品的一个或多个质量特性，通过物理的、化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、试验、测量，取得证实产品质量的客观证据。因此，需要有适用的检测手段，包括各种计量检测器具、仪器仪表、试验设备等，并且对其实施有效控制，保持所需的准确度和精密度。
5、  质量检验的结果，要依据产品技术标准和相关的产品图样、过程（工艺）文件或检验规程的规定进行对比，确定每项质量特性是否合格，从而对单件产品或批产品质量进行判定。

（三）质量检验的主要功能（了解）
1、  鉴别功能。
2、  “把关”功能
3、  预防功能
4、  报告功能。
质量报告的主要内容包括：
（１）   原材料、外购件、外协件进货验收的质量情况和合格率；
（２）   过程检验、成品检验的合格率、返修率、报废率和等级率，以及相应的废品损失金额；
（３）   按产品组成部分（如零、部件）或作业单位划分统计的合格率、返修率、报废率以及相应废品损失金额；
（４）   产品报告原因的分析；
（５）   重大质量问题的调查、分析和处理意见；
（６）   提高产品质量的建议。

（四）产品检验的步骤（掌握）
1、  检验的准备。熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规范。
2、  测量或试验。按已确定的检验方法和方案，对产品质量特性进行定量或定性的观察、测量、试验，得到需要的量值和结果。
3、  记录。对测量的条件、测量得到的量值和观察得到的技术状态用规范化的格式和要求予以记载或描述，作为客观证据保存下来。
4、  比较和判定。由专职人员将检验的结果与规定的要求进行对照比较，确定每一项质量特性是否符合要求，从而判定被检验的产品是否合格。
5、  确认和处置。检验有关人员对检验的记录和判定的结果进行签字确认。
（１）   对合格品准予放行，并及时转入下一作业过程（工序）或准予入库、交付（消售、使用）。对不合格品，按其程度分别情况做出返工、返修、让步接收或报废处置。
（２）   对批量产品，根据产品批质量情况和检验判定结果分别做出接收、拒收、复检处理。

（五）产品验证及监视
1、产品验证
验证是指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。产品验证就是对产品实现过程形成的有形产品或无形产品，通过物理的、化学的和其它科学技术手段和方法进行观察、试验、测量后所提供的客观证据，证实规定要求已经得到满足的认定。它是一种管理性的检查活动。


第五章  计量基础
第一节  基本概念

大纲：
（一）计量的内容、分类和特点
1、掌握计量的定义；
2、了解计量的内容；
3、熟悉计量的分类和特点
（二）计量的法律和法规
1、了解计量法律、法规体系的构成
2、熟悉《计量法》的基本内容
（三）量值溯源、校准和检定
1、熟悉量值溯源性的概念
2、掌握校准和检定的概念
3、了解校准和检定的作用

一、计量的内容、分类和特点
（一）、计量的内容
掌握计量的定义；广义上讲：计量是对“量”的定性分析和定量确认的过程。
计量是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动。计量学是关于测量的科学。它涵盖测量理论和实践的各个方面，而不论测量的不确定度如何，也不论测量是在哪个领域中进行的。
了解计量的内容；计量的内容（六个方面）：
（1）、计量单位与单位制；
（2）、计量器具（或测量仪器），包括实现或复现计量单位的计量基准、计量标准与工作计量器具；
（3）、量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验与检测；
（4）、物理常量、材料与物质特性的测定；
（5）、测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；
（6）、计量管理，包括计量保证与计量监督等。

（二）计量的分类
熟悉计量的分类和特点根据计量的作用与地位，分为科学计量、工程计量和法制计量三类，分别代表计量的基础性、应用性和公益性三个方面。
（1）科学计量是指基础性、探索性、先行性的计量科学研究，它通常采用最新的科技成果来准确定义和实现计量单位，并为最新的科技发展提供可靠的测量基础。
（2）工程计量，又称工业计量，是指各种工程、工业、企业中的实用计量。
（3）法制计量是指由政府或授权机构根据法制、技术和行政的需要进行强制管理的一种社会公用事业，其目的主要是保证与贸易结算、安全防护、医疗卫生、环境监测、资源控制、社会管理等有关的测量工作的公正性和可靠性。

（三）计量的特点
熟悉计量的分类和特点计量的特点一般归纳为四个方面：
1、准确性，是指测量结果与被测量量真值的一致程度。由于实际上不存在完全准确无误的测量，由此在给出量值的同时，必须给出适宜的不确定度或可能误差范围。
所谓量值的准确性是在一定的测量不确定度或误差极限或允许误差范围内，测量结果的准确性。
2、一致性，是指在统一计量单位的基础上，无论在何时何地采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定的区间内一致。即：测量结果应是可重复、可再现（复现）、可比较的。
3、溯源性，是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，与测量基准联系起来的特性。这种特性使所有的同种量值，都可以按此条比较链通过校准向测量的源头追溯，也就是溯源到同一测量基准（国家基准或国际基准），从而使其准确性和一致性得到技术保证。
4、法制性，是指计量必需的法制保障方面的特性。
狭义上讲：计量是与测量结果置信度不关的、与测量不确定度联系在一起的一种规范化的测量。

二、计量的法律法规
（一）熟悉《计量法》的基本内容《中华人民共和国计量法》
简称《计量法》，1985年9月6日经第六届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议审议通过，自1986年7月1日起施行。
《计量法》是国家管理计量工作的根本法，是实施计量法制监督的最高准则。共六章35条，基本内容包括：
1、计量立法宗旨；
2、调整范围；
3、计量单位制；
4、计量器具管理；
5、计量监督；
6、计量授权；
7、计量认证；
8、计量纠纷的处理；
9、计量法律责任等。
制定目的：是为了保障单位制的统一和量值的准确可靠，从而促进国民经济和科技的发展，为社会主义现代化建设提供计量保证，并保护人民群众的健康的生命、财产的安全，维护消费者利益，以及保护国家的利益不受侵犯。

（二）了解计量法律、法规体系的构成计量法规
1、计量行政法规和规范性文件
（1）国务院根据《计量法》所制定（或批准）的计量行政法规。
（2）省、直辖市、自治区人大常委会制定的地方计量法规。
2、计量规章、规范性文件
（1）国务院计量行政部门制定的各种全国性的单项管理办法和技术规范。
（2）国务院有关主管理部门制定的部门计量管理办法。
（3）县级以上地方人民政府及计量行政部门制定的地方计量管理办法。
三、量值溯源、校准和检定
（一）熟悉量值溯源性的概念量值溯源体系
通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，使测量结果或测量标准的值能够与规定的参考标准（通常是国家计量基准或国际计量基准）联系起来的特性，称为量值溯源性。
实现量值溯源的最主要的技术手段是校准和检定。

（二）掌握校准和检定的概念
校准
在规定的条件下，为确定测量仪器（或测量系统）所指标的量值，或实物量具（或参考物质）所代表的量值，与对应的由其测量标准所复现的量值之间关系的一组操作，称为校准。
1、校准的含义
（1）在规定的条件下，用参考测量标准给包括实物量具（或参考物质）在内的测量仪器的特性赋值，并确定其示值误差；
（2）将测量仪器所指标或代表的量值，按照比较链或校准链，将其溯源到测量标准所复现的量值上

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很详细。