质量管理体系过程方法与实践

在GB/T19001-2008标准的第2.4节指出：“本标准鼓励采用过程方法管理组织”，并将过长方法作为重要的管理原则提出。那么，什么事过程方法，组织如何按过程方法建立、实施质量管理体系并改进其有效性，审核员又如何按过程方法进行审核，这是长期以来困扰个组织和审核员的重要问题。
一、        关于过程方法
在GB/T19001-2008标准第0.2节指出：为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为过程方法。这一解释虽然不属定义的范畴，但可以为理解过程方法的内涵提供指导。通过这样的解释可以看出：
将对质量管理体系的控制转化为对过程的控制
组织按GB/T19001-2008标准建立的质量管理体系实现组织已定目标。通过产品目标的实现满足顾客要求，增强顾客满意，从而巩固固有市场，并不断拓新的市场，使组织能够在激烈的市场竞争中求得生存和发展。
为实现上述目的，组织必须研究产品或服务的形成过程。这些过程可以包括通过市场调查确定顾客要求和产品目标、产品设计、采购、制造、监视和测量、交付、售后服务及产品改进等过程，并通过策划将这些过程分配到相关的职能部门或岗位具体实施，进而设计组织结构，建立质量管理体系。
组织就是要通过对已建质量管理体系的控制，实现对产品和服务的控制，满足顾客要求并增强顾客满意。但组织已建立的质量管理体系是一个包括产品形成全过程 的综合体，会涉及组织的高层领导、各层组织或岗位等领域。由于各层次管理和操作人员根据不同的过程而承担不同的职能，因此对各岗位和各过程的目标要求以及控制措施也各不相同。例如组织的高层领导和各基层各操作人员的目标要求和过程控制措施侧有明显差异。这样就无法针对组织所建立质量管理体系的综合体实施控制。为解决上述困扰，以便于实施和操作，则需将质量管理体系这一综合体进行解体。由于组织是按产品或服务形成的过程建立的质量管理体系，因此对已建质量体系的控制看，也应还原并转化为对产品形成的相关过程实施控制。
对任何过程则存在输入、转换和输出。对任何一个过程都可以确定具体目标和控制措施，并便于验证过程的控制效果及是否达到增值的目的。这样就将对组织已建质量管理体系的控制，转化为对过程的控制。只要组织已识别和确定的过程处于受控状态。各个过程的目标能够得到顺利实现，就可以确保组织已识别和确定的过程处于受控状态，组织的质量管理体系就必然处于受控状态。各个过程的目标能够得到顺利实现，就可以确保组织已建质量管理体系的目标能够得到顺利实现。
因此，按过程方法对组织质量管理体系的建立、实施和改进实施控制，必须首先按组织的产品和服务识别和确定所需过程，并要求对过程的识别和确定必须系统和完整，不得遗漏。
正是由于按过程方法已将对组织已建立质量管理体系的控制转化为对过程的控制，因此在GB/T19001-2008标准第4.1条款对质量管理体系“总要求”的第a~f条款全部是针对过程提出的要求，而不是针对质量管理体系直接的要求。
二、        组织按过程方法建立质量管理体系
确定质量管理体系目标
GB/T19001-2008标准第0.2节指出：“本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。”这就说明了组织所建质量管理体系的主要目的是通过满足顾客要求，并不断增强顾客满意的程度。为此组织必须通过长期稳定地提供满足顾客要求，才能实现上述目的。组织质量管理体系在建立过程中应通过策划，根据上述目的并结合组织的实际需求，确定质量方针和质量目标，作为全体员工追求的方向。
确定所需过程
为实现组织已确定的质量方针和质量目标，满足顾客要求并增强顾客满意，组织应针对具体的产品和服务，并以产品实现过程为主线，识别和确定所需过程和相关的子过程。这些过程应包括组织的管理过程。这些过程应包括组织的管理过程、资源提供过程、产品实现过程以及测量、分析和改进过程，并通过策划确定过程的顺序以及各过程之间的相互作用和影响。通过已识别和确定过程的实施，可以满足顾客要求，并实现已定质量管理体系目标。
确定过程的责任者并设置组织结构
组织已识别和确定的过程或相关活动，可以由组织的一个职能部门完成，也可能由多个职能部门或岗位协调合作才能完成。因此应通过策划确定可以完成过程的责任者，并根据组织提供的产品和服务的实际需求，设计组织结构，将这些过程和相关活动分配到相关的职能部门或岗位具体实施，并规定相应的职责和权限以及各环节之间的接口。由于组织的职能部门和岗位是按产品或服务所需过程进行设置，对过程的控制和管理是严密的，因而不会出现过程管理上的空洞。又由于过程是按满足顾客要求这一条主线来确定的，因此便于将各职能部门的关注点集中到组织已定的协调和接口管理，以提高体系运作的有效性和效率。
对已经建立了质量管理体系的组织，则应按过程方法对已设置的组织结构进行评审或适当的调整，以便所确定的过程和职能部门的职责分配满足过程方法的基本需求。

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