ISO9001质量管理体系标准中顾客规定的要求

ISO9001质量管理体系标准中顾客规定的要求
    1.顾客规定的要求是指顾客明示的产品要求，这些要求的来源可有以下几种形式：
     a）顾客与组织正式签署的合同；
     b）顾客正式发出的订单；
     c）顾客与组织签署的技术协议；
     d）其他方式表达的明确的要求，比如口头协议等。
    2.顾客规定的要求内容不仅有产品功能、质量、价格和交付时间的要求，可能还会有：
     a）可用性；
     b）交付方式；
     c）交付后活动（如支持服务、售后服务等）的要求。
顾客潜在的要求举例
    1、对那些与规定用途或已知的预期用途的必需的要求，虽然顾客未明示，也应考虑在与产品有关的要求中；
    2、此类要求习惯上称为隐含的或潜在要求，是组织向顾客主动承诺的要求，或作为行业的惯例、人们习以为常的做法；
    3、顾客潜在的要求举例：
    a）餐饮服务应考虑的等候时间；
    b）银行服务应考虑的客户信息的保密；
    c）通讯服务应考虑的接通率、掉线率；
    d）产品制造行业中的产品寿命、使用成本、安全特性等
与顾客有关的过程的管理目的
一、保证与顾客有关的过程的有效性
    1.与顾客有关的过程是产品要求的重要的输人之一；
    2.对与顾客有关过程的充分识别可确保过程策划的充分性；
    3.只有与顾客有关的过程得到充分策划才能确保过程的有效性；
    4.与顾客有关过程的有效性确保了产品要求的明确。
二、使顾客的要求得到满足并追求顾客满意
    1.顾客要求的满足始于对顾客要求的识别是否清楚；
    2.与顾客有关的过程实际上是一个组织与顾客相互认可的有效和高效的沟通过程；
    3.与顾客有关的过程内容应考虑以下三个方面：
     a）与产品有关的要求的确定；
     b）与产品有关的要求的评审；
     c）顾客沟通。
    4.与顾客有关的过程确保了在与顾客接触面上能够充分了解顾客的要求；
    1.建立与顾客进行有效沟通的过程，对顾客要求不明确或不清楚之处可以理解；
    2.与顾客有关的过程还可以进一步了解顾客潜在的需求，并争取超越满足顾客需求的层面，最求顾客满意。